Leistungsschein Softwareaktualisierung und Support

Dieser Leistungsschein gilt nur in Verbindung mit einem Haufe wowinex Vertrag oder einem Haufe PowerHaus Vertrag.

1. Definitionen

• 1.1 „Aktualisierungen“ im Sinne dieses Leistungsscheins können Updates, Releases, Bugfixes und Patches sein.

• 1.2 „Reaktionszeit“ des Supports ist die definierte Zeit, innerhalb der der Auftragnehmer verpflichtet ist, eine erste Rückmeldung an den Auftraggeber hinsichtlich des Support-Status zu erteilen.  

• 1.3 Mit „Servicezeit“ wird nachfolgend die Zeit genannt, die innerhalb der Arbeitszeit und Werktage der aktuell von Montag bis Donnerstag von 08:00 Uhr bis 17:00 Uhr (GMT +1) und Freitag von 08.00 Uhr bis 13.00 Uhr (GMT +1) genannt gültigen Regelung des Auftraggebers entspricht.

• 1.4 Mit „Hotline“ wird nachfolgend eine deutschsprachige Hotline bezeichnet, die telefonisch, per Email und über das Kundenportal während der Servicezeit erreichbar ist.

2. Leistungsgegenstand

• 2.1 Die Voraussetzung für die vereinbarten Leistungen dieses Leistungsscheins ist eine Installation der jeweils aktuellen Version von Haufe wowinex bzw. Haufe PowerHaus.

• 2.2 Gegenstand dieses Leistungsscheins ist die Bereitstellung und Erbringung von Aktualisierungs- und Supportleistungen („Leistungen“) für die im Vertrag aufgeführten Softwareprodukte durch den Auftragnehmer. Sollten die angebotenen Leistungen auch Drittprodukte umfassen, gelten im Verhältnis des Auftragnehmers zum Auftraggeber die Allgemeinen Lizenz- und/ oder Vertragsbestimmungen des Herstellers des Drittprodukts. Hiervon ausgenommen sind gegebenenfalls vom Hersteller des Drittprodukts gewährte Aktualisierungs- und Supportleistungen. An deren Stelle gelten grundsätzlich die von Auftragnehmer vorliegend zugesicherten Aktualisierungs- und Supportleistungen, es sei denn, im jeweiligen Leistungsschein ist etwas Abweichendes vereinbart.

• 2.3 Die von Auftragnehmer zu erbringenden Leistungen setzen sich zusammen aus Leistungen, die für den Support und die Aktualisierung der Software notwendig sind. Ob und wann die Bereitstellung einer Softwareaktualisierung erfolgt, liegt im Ermessen des Auftragnehmers.

3. Änderung des Vertragsumfangs

• 3.1 Nachfolgend aufgeführte Leistungen sind nicht geschuldet und können zu einer Veränderung und/oder Erweiterung des Leistungsumfangs und damit auch zu einer Veränderung der vereinbarten Vergütung führen:
  • Der Auftraggeber setzt zusätzliche Module ein.
  • Der Auftraggeber setzt den Betrieb der Softwaremodule auf einer anderen als der ursprünglich vereinbarten Systemplattform ein oder fort.  
  • Der Auftraggeber verändert den über die Module verwalteten Bestand an verwalteten Einheiten und fällt in eine andere Preisstaffelung der Nutzungslizenzen.  
  • Auftragnehmer ändert die Übertragungstechnologie im Online- und Fernwartungsservice im Zuge von Weiterentwicklungen. Führt dies zum Einsatz anderer Fernwartungssoftware und/oder Technologien, schafft der Auftraggeber hierfür die technischen Voraussetzungen zur Nutzung innerhalb von drei Monaten.

• 3.2 In den unter Abs. 3.1 genannten Fällen vereinbaren die Parteien eine Anpassung des Vertrags.  

4. Supportleistung

• 4.1 Auftragnehmer stellt während der Servicezeiten eine Hotline zur Entgegennahme der Meldungen des Auftraggebers zur Verfügung. Die Modalitäten sind im Einzelnen im Anhang „Service Level Agreement“ zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Haufe Service Center GmbH für das Produktportfolio der Haufe-Lexware Real Estate AG, abrufbar unter https://realestate.haufe.de/agb, geregelt.

• 4.2 Darüber hinaus beinhaltet die Supportleistungen Anwenderhilfen in geringem Umfang, beispielsweise bei Fragen zur Funktionsweise der von Auftragnehmer bereitgestellten Standardsoftware. Die Entscheidung, ob die erbetene Anwenderhilfe das Maß des geringen Umfanges überschreitet und somit kostenpflichtig sein wird, liegt ausschließlich im Ermessen des Auftragnehmers. Grundsätzlich wird der Auftragnehmer seine Entscheidung vor Entstehen einer Kostentragungspflicht mündlich mitteilen.  

• 4.3 In den Supportleistungen sind nicht enthalten:
  • Beratungs-/Consultingleistungen sowie Schulungen
  • Einführung von Softwarelösungen
  • kundenspezifischen Einrichtung, Anpassungen von Einstellungen, individuelle Parameterisierung (Customizing) sowie Entwicklung kundenspezifischer Lösungen
  • für andere als die vertragsgegenständliche Software (insbesondere Fremdsoftware, die auf den Systemen des Auftraggebers eingesetzt wird oder nicht beauftragte Module)
  • bei Störungen, die auf unzulässigen Änderungen oder individuellen Anpassungen der Software beruhen
  • bei Störungen, die auf unsachgemäßer oder nicht autorisierter Nutzung der Software oder auf Bedienungsfehlern beruhen
  • bei Nutzung der Leistungen auf anderen als den im Dokument „Systemvoraussetzungen“ angegebenen zulässigen Hard- und Softwareumgebungen
  • bei jeglichen Hardwaredefekten

• 4.4 Der Auftraggeber benennt eine ausreichend qualifizierte Person als Ansprechpartner.  

• 4.5 Der Auftragnehmer ist auf Grundlage dieses Vertrags nicht verpflichtet, Anfragen des Auftraggebers zu beantworten, die offensichtlich darauf beruhen, dass seitens des Auftraggebers keine oder keine ausreichende Schulung durchgeführt worden ist.

• 4.6 Der Auftragnehmer ist berechtigt, die Leistungen im Wege der Fernwartung oder Ferndiagnose zu erbringen.

7. 4.7 Leistungen über den vereinbarten Leistungsumfang oder Vertragsgegenstand hinaus sind vom Auftraggeber gemäß der jeweils gültigen Preisliste gesondert zu vergüten. Das Vorstehende gilt auch für Leistungen aufgrund unrichtiger oder unvollständiger Angaben des Auftraggebers, nicht nachprüfbarer Mängelrügen, unsachgemäßen Systemgebrauchs oder allgemeinen Sorgfaltspflichtverletzungen.

5. Softwareaktualisierung

• 5.1 Der Auftragnehmer stellt sicher, dass die Software jeweils an den neuen Stand der Technik angepasst und ein einheitlicher Software-Stand im System gewährleistet wird. Zu diesem Zweck wird er dem Auftraggeber jeweils eine entsprechende Programmversion zur Verfügung stellen.

• 5.2 Der Auftraggeber ist verpflichtet den jeweils aktuellen Software-Stand einzusetzen.

• 5.3 Die Benutzerdokumentation wird an den jeweils aktuellen Software-Stand angepasst.

• 5.4 Gegenstand der nach diesem Vertrag geschuldeten Softwareaktualisierungs- und Supporteistungen ist die jeweils von Auftragnehmer zur Verfügung gestellte aktuelle Programmversion.

• 5.5 Im Fall der Kündigung darf die Software vom Auftragnehmer nicht mehr genutzt werden. Es wird darauf hingewiesen, dass das System in diesem Fall nicht mehr mit Updates versorgt wird und nicht mehr der Weiterentwicklung unterliegt.

6. Servicezeiten

• 6.1 Der Auftragnehmer wird den Support innerhalb der folgenden Servicezeiten erbringen: Per Telefon (Hotline), E-Mail oder, falls für das jeweilige Produkt angeboten, über das Kundenportal:
  • Mo.–Do. 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr
  • Fr. 8:00 Uhr bis 13:00 Uhr
  • Ausgeschlossen sind bundesweite gesetzliche Feiertage Deutschlands sowie Heiligabend und Silvester.

• 6.2 Der Auftragnehmer ist berechtigt, in einem erwartbaren Rahmen Änderungen an den vorgenannten Servicezeiten vorzunehmen. Der Auftragnehmer wird den Auftraggeber mindestens zwei Wochen vor in Kraft treten der geänderten Servicezeiten darüber in Kenntnis setzen.

7. Sonstige Fehlerbehebungs- und Anpassungsleistungen, Beratung

• 7.1 Der Auftragnehmer wird auf Wunsch des Auftraggebers und auf der Basis eines gesonderten Auftrags sonstige Fehlerbehebungs- und Anpassungsleistungen prüfen und nach Möglichkeit anbieten, insbesondere:
  • Veränderungen an der Software, die nicht Gegenstand der Aktualisierungsleistungen sind, insbesondere Anpassung an neue Produkte und Services sowie an geänderte Betriebsabläufe des Auftraggebers;
  • Anpassung der Software an eine geänderte Hardware und/oder Software-Umgebung des Auftraggebers, einschließlich neuer Programmversionen (zum Beispiel neue Updates) von im System verwendeter Drittsoftware;
  • Beseitigung von Fehlfunktionen, die aufgrund unsachgemäßer Bedienung der Software durch den Auftraggeber, durch höhere Gewalt, Eingriffe Dritter oder durch sonstige nicht vom Auftragnehmer verursachten Einwirkungen entstanden sind;
  • Sonstige Anpassungen, Ergänzungen und Erweiterungen der Software nach Anforderung des Auftraggebers;
  • Beratungsleistungen.

• 7.2 Der Auftragnehmer prüft den Wunsch des Auftragsgebers nach Anpassungsleistungen an der Software sorgfältig und behält sich eine Entscheidung zur Umsetzung ausdrücklich vor.

• 7.3 (Beratungs-)Leistungen, die den regulären Supportumfang übersteigen, müssen stets gesondert und kostenpflichtig beauftragt werden.

8. Mitwirkung des Auftraggebers

Der Auftraggeber ist zur regelmäßigen (bspw. täglichen) Datensicherung verpflichtet.  

Die Meldung eines Mangels hat immer auf Basis des jüngsten seitens des Auftragnehmers zur Verfügung gestellten Programmstandes zu erfolgen, d.h. das jüngste Update (Software-Stand) wurde beim Auftraggeber bereits installiert.

9. Vergütung

Der Auftraggeber wird die Leistungen des Auftragnehmers gemäß diesem Leistungsschein entsprechend den im Vertrag genannten Preisen vergüten.

10. Geltung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Haufe Service Center GmbH für das Produktportfolio der Haufe-Lexware Real Estate AG

• 10.1 Im Übrigen - insbesondere hinsichtlich der Vergütung, Vergütungsanpassung, Mängeln, Haftung, anwendbaren Rechts und Gerichtsstand sowie des Service Level Agreements - gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Haufe Service Center GmbH für das Produktportfolio der Haufe-Lexware Real Estate AG, abrufbar unter https://realestate.haufe.de/agb.

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Stand: März 2024