Allgemeine Geschäftsbedingungen der Haufe Service Center GmbH für das Produktportfolio der Haufe-Lexware Real Estate AG

A. Allgemeine Bedingungen

1. Geltungsbereich

1.1 Diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen (nachfolgend “AGB“) gelten für die Bereitstellung von IT-Leistungen aus dem Produktportfolio der Haufe-Lexware Real Estate AG, wie z.B. die Überlassung von Software (nachfolgend insgesamt „Lizenzgegenstand“ oder „Software“) sowie damit im Zusammenhang stehende Leistungen an den Kunden(nachfolgend „Auftraggeber“), wie z.B. Maintenance und Consulting Services. Die rechtsgeschäftliche Durchführung (Auslieferung, Abrechnung etc.) erfolgt durch die Haufe Service Center GmbH (nachfolgend „Auftragnehmer“) im eigenen Namen für Rechnung Dritter (Kommission).

1.2 Der Auftragnehmer erbringt seine Leistungen nur unter Zugrundelegung dieser AGB bestehend aus den Allgemeinen Bedingungen (Teil A.) und den zusätzlichen Besonderen Bedingungen (Teil B. und Teil C.), welche abhängig von der Art der Leistung zur Anwendung kommen, sowie den gesondert zwischen den Parteien getroffenen Vereinbarungen (nachfolgend insgesamt „Vertrag“ genannt). Entgegenstehende oder von den AGB des Auftragnehmers abweichende Bedingungen des Auftraggebers erkennt der Auftragnehmer nicht an, es sei denn, er hat ausdrücklich schriftlich ihrer Geltung zugestimmt. Die stillschweigende Erbringung von Lieferungen oder Leistungen des Auftragnehmers bedeuten kein Einverständnis mit entgegenstehenden Bedingungen des Auftraggebers.

1.3 Diese AGB gelten nur, wenn der Auftraggeber Unternehmer (§ 14 BGB), eine juristische Person des öffentlichen Rechts, oder ein öffentlich-rechtliches Sondervermögen ist.

1.4 Weitere getroffene schriftliche Vereinbarungen mit dem Auftraggeber (z.B. Angebote, Rahmenverträge, Leistungsscheine einschließlich Nebenabreden, Ergänzungen und Änderungen, Dienstleistungsbedingungen) haben in jedem Fall Vorrang vor diesen AGB.

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2. Leistungsumfang

2.1 Die konkreten Leistungen (z.B. Lizenzgegenstand, Preise, Laufzeit, Module, sowie die Anzahl der Lizenzen) werden gesondert vertraglich zwischen den Parteien vereinbart.

2.2 Der detaillierte Leistungsumfang sowie die geschuldete Beschaffenheit der Software ergeben sich abschließend aus den jeweils gültigen Leistungsscheinen. Eine darüber-hinausgehende Beschaffenheit der Software oder sonstige Garantien sind nicht geschuldet, sofern sie nicht ausdrücklich und schriftlich vom Auftragnehmer zugesichert wurden.

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3. Kooperation und Pflichten der Parteien

3.1 Die Parteien verpflichten sich, eng und effizient zusammenzuarbeiten, wofür auch die personelle, organisatorische, fachliche und technische Verantwortung des Auftraggebers wesentlich ist, insbesondere

a. ordnungsgemäße, zur Leistungserbringung erforderliche Unterlagen, Dokumentationen und Informationen, speziell über vorhandene Hard- und Software, die mit der zu erbringenden Leistung zusammenwirken sollen, zu überlassen;

b. ggfs. die erforderlichen Testpläne und Testdaten bereitzustellen;

c. zur Zusammenarbeit fachlich geeignetes Personal, soweit zur Leistungserbringung erforderlich, auf eigene Kosten und

d. fristgerecht zur Verfügung zu stellen und Erklärungen fristgerecht abzugeben

3.2    Der Auftraggeber wird

a. dem Auftragnehmer mindestens einen Mitarbeiter als Administrator sowie dessen Stellvertreter benennen. Der benannte Ansprechpartner sowie dessen Stellvertreter werden vom Auftragnehmer im Umgang mit dem Lizenzgegenstand geschult. Änderungen des Administrators werden dem Auftragnehmer unverzüglich mitgeteilt. Nur der Administrator oder sein Stellvertreter sind zur Abgabe von Fehlermeldungen berechtigt.

b. im Rahmen des Test- oder Echtbetriebsfestgestellte Fehler von erbrachten Leistungen in reproduzierbarer, jedenfalls in schlüssiger Form dokumentieren und dem Auftragnehmer unverzüglich mitteilen.

c. vor der Fehlermeldung im Rahmen seiner Möglichkeiten eine Analyse der Systemumgebung (technische, räumliche und fachlich organisatorische Umgebung, in die das zu liefernde System zu integrieren ist) durchführen, um sicherzustellen, dass der Fehler nicht auf Systemkomponenten (Teil des Gesamtsystems, z. B. Hard- oder Software)zurückzuführen ist, die nicht Gegenstand dieses Vertrags sind.

d. ein dauerndes Systemmanagement der Systemumgebung, in der der Lizenzgegenstand läuft, gewährleisten.

e. seine Systemumgebung auf dem derzeitigen Stand der allgemein im Handel verfügbaren Hard- und Software halten, sobald diese vom Auftragnehmer freigegeben wurden. Werden von den jeweiligen Herstellern Updates, Service Packs oder aktuellere Programmversionen (Releases) empfohlen bzw. angeboten, so werden diese nach Freigabe durch den Auftraggeber als Standard vorausgesetzt. Dies dient der Sicherheit des Auftraggebers, der Kompatibilität der Programme untereinander und der Entwicklung innovativer Produkte. Die Nutzung einer veralteten Hard-und Softwareumgebung kann zu Beeinträchtigungen führen, für die keine Gewährleistung übernommen wird.

f. dem Auftragnehmer das Recht zur Benutzung von Systemen Dritter (z.B. ERP-Software) verschaffen, soweit dieses notwendig ist, um die nach diesem Vertrag geschuldeten Leistungen zu erbringen.

g. keine Daten übermitteln, die Computerviren oder einen anderen schädlichen Code enthalten und versichert, keine Software, andere Techniken oder Verfahren zu nutzen, die geeignet sind, den Betrieb, die Sicherheit und die Verfügbarkeit der Leistung zu beeinträchtigen.

3.3 Kommt der Auftraggeber mit der Erfüllung der in seiner Verantwortung liegenden Pflichten gemäß Ziffer 3.2 in Verzug, ruht für die Dauer des Verzugs die Leistungsverpflichtung des Auftragnehmers, die ohne diese Handlung nicht oder nur mit unverhältnismäßigem Mehraufwand erbracht werden kann. Dadurch verursachter Mehraufwand ist dem Auftragnehmer zusätzlich und nach vorheriger Ankündigung zur vereinbarten Vergütung auf der Grundlage der jeweils geltenden Personentagessätze/-stundensätze vom Auftraggeber zu erstatten. Ein gesetzliches Kündigungsrecht des Auftragnehmers bleibt unberührt.

3.4 Dem Auftraggeber von dem Auftragnehmer im Rahmen von Vertragsverhandlungen zur Verfügung gestellte Software, Onlinehilfen, Konzepte oder andere Arbeiten sind geistiges Eigentum des Auftragnehmers (vgl. Ziffer 4.). Sie dürfen weder vervielfältigt noch Dritten zugänglich gemacht werden.

3.5 Der Auftraggeber ist verpflichtet, zusätzlich verwendete Lizenzen oder andere Veränderungen, welche seine Nutzungsberechtigung oder Mitarbeiteranzahl betreffen, unverzüglich zu melden und die hierzu notwendigen Nutzungsrechte erwerben. Der Auftragnehmer ist jederzeit ohne Vorankündigung berechtigt, ein Lizenzaudit selbst oder durch Dritte durchzuführen oder durchführen zu lassen. Der Auftraggeber hat, wenn nötig, beim Lizenzaudit mitzuwirken. Die zusätzlichen Lizenzen werden vom Auftragnehmer zu den geltenden Preisen abgerechnet.

3.6 Der Auftragnehmer ist berechtigt, den Auftraggeber unter Verwendung seines öffentlich zugänglichen Logos (z. B. auf der Website) auf die (online) Referenzliste zu nehmen. Der Auftraggeber kann seine Zustimmung jederzeit schriftlich widerrufen.

4. Rechteeinräumung

4.1 Wenn und soweit für die vertragsgemäße Nutzung der Software erforderlich, erhält der Auftraggeber das nicht ausschließliche, einfache, zeitlich auf die Laufzeit des Vertrages beschränkte, nicht übertragbare und nicht unterlizenzierbare Recht, die Software zu nutzen. Inhalt, Umfang und Dauer dieses Nutzungsrechtes ergeben sich aus den zwischen den Parteien getroffenen Vereinbarungen und/oder dem jeweiligen Leistungsschein.

4.2 Das Nutzungsrecht gilt gleichermaßen für verbundene Unternehmen i.S. d. §§ 15 ff. AktG des Auftraggebers.

4.3 Die Rechte an den durch den Auftraggeber gespeicherten, eingegebenen oder eingelesenen Daten stehen ausschließlich diesem zu.

4.4 Sämtliche Rechte an der Software ,insbesondere das Urheberrecht, stehen im Verhältnis zum Auftraggeber allein dem Auftragnehmer und seinen Auftragnehmern zu, auch dann, wenn Software oder Teiledavon durch Vorgabe oder Mitarbeit des Auftraggebers entstanden sind.

4.5 Ziffer 4.1 gilt entsprechend für alle sonstigen dem Auftraggeber eventuell im Rahmen der Vertragsverhandlungen oder Vertragserfüllungen einschließlich Nacherfüllung, Fehlerbehebung und Pflege überlassenen Gegenstände, Unterlagen und Informationen.

5. Rechtsmängel

5.1 Der Auftragnehmer gewährleistet, dass die nach diesem Vertrag geschuldeten Leistungen frei von Schutzrechten Dritter sind, die einer vertragsgemäßen Nutzung entgegenstehen. Hiervon ausgenommen sind handelsübliche Eigentumsvorbehalte.

5.2 Sollten die vertragsgegenständlichen Leistungen Schutzrechte Dritter verletzen, wird der Auftraggeber den Auftragnehmer unverzüglich schriftlich unterrichten und diesem die zur Abwehrerforderlichen Informationen und sonstige angemessene Unterstützung zur Verfügung stellen.

5.3 Der Auftragnehmer wird auf eigene Kosten und nach seiner Wahl entweder dem Auftraggeber die erforderlichen Nutzungsrechte verschaffen oder die vertragsgegenständlichen Leistungen so abändern, dass sie Schutzrechte Dritter nicht mehr verletzen, aber weiterhin den vertraglichen Vereinbarungen entsprechen. Im letzten Fall wird der Auftragnehmer alle dafür erforderlichen Konvertierungen, Umstellungen, Anpassungen von Dokumentationen, Schulungen etc. durchführen. Ist der Auftragnehmer nicht in der Lage, die erforderlichen Nutzungsrechte zu gewähren oder die vertragsgegenständlichen Leistungen entsprechend abzuändern, ist der Auftraggeber zur sofortigen Kündigung dieses Vertrages berechtigt. Das Recht des Auftraggebers, darüber hinausgehende Schadensersatzansprüche geltend zumachen, bleibt unberührt.

5.4 Im Falle der Verletzung von Schutzrechten Dritter wird der Auftragnehmer den Auftraggeber von allen daraus resultierenden Ansprüchen und Schadenersatzforderungen sowie von den Kosten der Rechtsverteidigung in angemessener Höhe gegen Nachweis freistellen. Die Freistellung steht unter der Voraussetzung, dass der Auftraggeber nur mit vorheriger schriftlicher Zustimmung des Auftragnehmers einen Vergleich über die von dem Dritten geltend gemachten Ansprüche schließt oder diese anerkennt.

6. Preise und Zahlungsmodalitäten

6.1 Die Vergütung ergibt sich aus den jeweils getroffenen Vereinbarungen. Es gelten die bei Vertragsabschlussgültigen Preise gemäß der zwischen den Parteien getroffenen Vereinbarungen. Werden Tagessätze vereinbart, werden die Konditionen durch die dem Auftraggeber zur Verfügung gestellten Allgemeinen Bedingungen für Dienstleistungen näherkonkretisiert.

6.2 Sämtliche Preise sind Netto-Preise zzgl. der gesetzlichen Umsatzsteuer. Die Rechnungen sind bis zum angegebenen Fälligkeitsdatum zu bezahlen. Kommt der Auftraggeber seiner Zahlungspflicht nicht innerhalb der Zahlungsfrist nach, so gerät er nach dem Erhalt einer Mahnung in Verzug.

6.3 Bleibt die Zahlung auch nach Erhalt der Mahnung aus, ist der Auftragnehmer berechtigt, sämtliche Zugänge zusperren oder Dienstleistungen einzustellen. Die Vergütung für Betrieb und Pflege der Software ist auch bei gesperrten oder eingestellten Dienstleistungen geschuldet.

6.4 Die Zahlungspflicht richtet sich nach den zwischen den Parteien getroffenen Vereinbarungen.

6.5 Für die Dauer der Mindestvertragslaufzeit dürfen die vereinbarten Preise nicht unterschritten werden. Nach Ablauf der Mindestvertragslaufzeit werden Einheiten, die zwar im System hinterlegt sind, allerdings nicht mehr der aktiven Verwaltung unterliegen (= inaktive Einheiten), mit 10% des Preises für aktive Einheitenfakturiert.

6.6 Leistungen außerhalb desvereinbarten Leistungsumfangs oder Vertragsgegenstands sind vom Auftraggeber gesondert zu vergüten. Es gelten hierfür die jeweils anwendbaren Sätze des Auftragnehmers. Das Vorstehende gilt auch für Leistungen aufgrund unrichtiger oder unvollständiger Angaben des Auftraggebers, Mängelrügen, die nicht der Ziffer 3.2 entsprechen, unsachgemäßen Systemgebrauchs oder Pflichtverletzungen, beispielsweise durch fehlerhaften Datenimport. Der Auftragnehmer rechnet die erforderlichen Auslagen und Aufwendungen prüffähig zusammen mit den von ihm erbrachten Leistungen zeitnah gesondert ab. Bei aufwandsbezogener Abrechnung weist der Auftragnehmer Zahl, Namen, Umfang, Tages- oder Stundensätze sowie eine kurze Tätigkeitsbeschreibung der eingesetzten Mitarbeiter aus.

6.7 Eine Aufrechnung ist nur wegen unbestrittener oder rechtskräftig festgestellter oder solcher Gegenforderungen statthaft, die aus demselben rechtlichen Verhältnis wie die Hauptforderung stammen.

6.8 Der Auftragnehmer behält sich das Recht vor, die Vergütung nach Ankündigung in Textform unter Einhaltung einer Frist von drei (3) Monaten vor Wirksamwerden in angemessener Weise zu ändern. Eine solche Preisänderung ist jedoch nur einmal im Kalenderjahr und nur dann zulässig, sofern die Gesamtkosten z.B. aufgrund von Produktverbesserungen, Kostensteigerungen für die Instandhaltung und den Betrieb der Software oder Lizenzkosten für den Auftragnehmer gestiegen sind.

6.9 Soweit Leistungen des Auftragnehmers Produkte anderer Hersteller enthalten und diese Produkte dem Auftragnehmer nicht, nicht mehr oder nur noch in geänderter Form bzw. zu geänderten Preisen zur Verfügung stehen, ohne dass dies auf Umstände zurückzuführen ist, die der Auftragnehmer zu vertreten hat, und sich dadurchdie Kosten der Leistungserbringung erhöhen, ist der Auftragnehmer berechtigt, diese Kosten an den Auftraggeber prozentual entsprechend weiter zu belasten. Die Anpassung wird dem Auftraggeber mit angemessener Vorlaufzeit angekündigt.

6.10 Für den Fall, dass eine Preiserhöhung gemäß Ziff. 6.8 und 6.9 jährlich mehr als zehn (10) % der bisherigen Vergütung ausmacht, kann der Auftraggeber dieser Preiserhöhung mit einer Frist von zwei (2) Wochen ab Mitteilung widersprechen. Widerspricht der Auftraggeber fristgerecht, gelten die bisher gültigen Preise. Der Auftragnehmer behält sich für diesen Fall das Recht vor, den Vertrag außerordentlich mit einer Frist von einem (1) Monat zu kündigen.

7. Haftung

7.1 Bei fahrlässiger Verletzung einer Pflicht, deren Erfüllung die ordnungsgemäße Durchführung des Vertrages überhaupt erst ermöglicht und deren Verletzung die Erreichung des Vertragszwecks gefährdet, ist die Haftung des Auftragnehmers der Höhe nachbegrenzt auf den Schaden, der nach der Art des fraglichen Geschäftsvorhersehbar und typisch ist.

7.2 Darüber hinaus ist die Haftung des Auftragnehmers für anfängliche Mängel, entgangenen Gewinn und vergebliche Aufwendungen ausgeschlossen.

7.3 Die vorstehenden Haftungsbeschränkungen gelten nicht

a. bei Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit,

b. für die Verletzung von Leben, Leib oder Gesundheit,

c. nach den Vorschriften des Produkthaftungsgesetzes sowie

d. im Umfang einer vom Auftragnehmer übernommenen Garantie.

7.4 Schadenersatzansprüche verjähren innerhalb eines Jahres nach Kenntnis des Schadens durch den Auftraggeber.

7.5 Ziffer 7. gilt auch zu Gunsten von Mitarbeitern, Vertretern und Organen der Parteien.

7.6 Der Auftragnehmer haftet für den Verlust von Daten nur bis zu dem Betrag, der bei ordnungsgemäßer und regelmäßiger Sicherung der Daten zu deren Wiederherstellung angefallen wäre.

7.7 Im Übrigen beschränkt sich die Haftung des Auftraggebers mit Ausnahme von Ziff. 7.3 maximal auf die Höhe der mit dem Auftraggeber vereinbarten jährlichen Vergütung.

8. Geheimhaltung und Datenschutz

8.1 Der Auftragnehmer sichert zu, dass alle Tatsachen, die im Zusammenhang mit der Tätigkeit für den Auftraggeber bekannt werden, insbesondere Informationen über Betriebs- und Geschäfts-geheimnisse sowie etwaige Informationen über Kunden oder Mitarbeiter des Auftraggebers, gemäß einschlägiger, gesetzlicher Vorschriften geheim gehalten werden, d. h. ausschließlich zur Erbringung der Leistungen genutzt werden und keine Informationen an Dritte weitergegeben werden dürfen. Die Mitarbeiter des Auftragnehmers sind auf das Datengeheimnis verpflichtet.

8.2 Der Auftraggeber verpflichtet sich ebenfalls, das gesamte im Zusammenhang mit der Vertragserfüllung von dem Auftragnehmer erlangte geschäftliche, technische und wissenschaftliche Know-how vertraulich zu behandeln und Dritten nur mit ausdrücklicher Zustimmung des Auftragnehmers verfügbar zu machen. Als „Dritte“ gelten keine verbundenen Unternehmen i.S. d. §§ 15 ff. AktG oder Gesellschaften mit einem Beteiligungsanteil von mindestens 30 %. Der Auftraggeber verpflichtet sich ferner, keine Schutzrechtsanmeldungen vorzunehmen.

8.3 Die Verpflichtung zur Geheimhaltung entfällt, soweit diese Informationen über Betriebs- und Geschäftsgeheimnisse sowie etwaige Informationen über Kunden oder Mitarbeiter:

a. dem informierten Vertragspartner vor der Mitteilung nachweislich bekannt waren oder

b. der Öffentlichkeit vor der Mitteilung bekannt oder allgemein zugänglich waren oder der Öffentlichkeit nach der Mitteilung ohne Mitwirkung oder Verschulden desinformierten Vertragspartners bekannt oder allgemein zugänglich werden oder

c. in den wesentlichen Informationen entsprechen, die dem informierten Vertragspartner zu irgendeinem Zeitpunkt von einem berechtigten Dritten offenbart oder zugänglichgemacht werden oder

d. aufgrund gesetzlicher Verpflichtungen oder auf Anordnung eines Gerichtes oder einer Behörde offengelegt werden müssen. Soweit zulässig und möglich wird der zur Offenlegung verpflichtete Empfänger die andere Partei vorab unterrichten und ihre Gelegenheit geben, gegen die Offenlegung vorzugehen.

8.4 Die Pflicht zur Geheimhaltung bleibt auch nach Kündigung des Vertrages bestehen. Jeder schuldhafte Verstoß gegen die vorstehenden Vertraulichkeitsverpflichtungen zieht eine Vertragsstrafe nach sich, die im Ermessen der verletzten Partei liegt und deren Höhe im Streitfall durch das zuständige Gericht überprüft werden kann. Je zwei Wochen einer fortgesetzten Verletzungshandlung gelten als selbständiger Verstoß. Die Geltendmachung darüberhinausgehender Unterlassungs- und Schadensersatzansprüche bleibt hiervon unberührt. Die Vertragsstrafe ist auf Schadensersatzansprüche anzurechnen.

8.5 Zum Schutz der Daten verpflichtet sich der Auftragnehmer, sich an die gesetzlichen Regelungen des Datenschutzes zu halten. Er verarbeitet die Daten ausschließlich nach Weisung des Auftraggebers und schließt als Voraussetzung für den Einsatz der Software einen schriftlichen Vertrag (Textform) über eine Datenverarbeitung im Auftrag ab.

8.6 Der Auftraggeber stellt sicher, dass seinerseits die rechtlichen Voraussetzungen in Bezug auf die Verarbeitung personenbezogener Daten gegeben sind, damit der Auftragnehmer seine Leistungen ohne die Verletzung datenschutzrechtlicher Bestimmungen erbringen kann.

8.7 Der Auftragnehmer verwendet produktspezifisch Webanalysedienste.

9. Laufzeit und Beendigung

9.1 Die Laufzeit sowie die Frist zur ordentlichen Kündigung ergeben sich aus den vertraglichen Vereinbarungen. Die Kündigung einzelner Module kann frühestens zum Ablauf der Mindestvertragslaufzeit erfolgen und ist mit einer Frist von sechs (6) Monaten zum Ende der jeweiligen Vertragslaufzeit zu erklären. Kündigungen müssen schriftlich erfolgen.

9.2 Regelungen zur Kündigung aus wichtigem Grund bleiben unberührt. Als wichtiger Grund gilt insbesondere, wenn der Auftraggeber mit einer Zahlung trotz Mahnung und Fristsetzung über einen Zeitraum von mehr als drei Monaten in Verzug ist, die Wirtschaftlichkeit der Software oder behördliche Sanktionen, die einen Betrieb der Software nicht unerheblich erschweren. Als wichtiger Grund gilt auch, wenn die Software Produkteanderer Hersteller enthält und die Vertragserfüllung dem Auftragnehmer aufgrund von Nichtleistung oder anderen leistungshindernden Faktoren des Dritten nicht mehr möglich ist.

10. Höhere Gewalt

10.1 Ist eine Vertragspartei aufgrund höherer Gewalt ganz oder teilweise an der Erfüllung ihrer Leistungsverpflichtung aus diesem Vertrag gehindert oder kann sie die Erfüllung dieser Pflichten nicht mehr sicherstellen, so ist diese Partei für die Dauer und in dem Umfang, in dem die höhere Gewalt die Leistungserbringung verhindert, von dieser Verpflichtung befreit.

10.2 In jedem Fall liegt höhere Gewalt vor bei Kampfhandlungen (unabhängig davon, ob ein Krieg erklärt worden ist),Unruhen, Explosionen, Feuer, Flut, Erdbeben, Taifun, Epidemien, Pandemie und bei arbeitsrechtlichen Streitigkeiten, aufgrund derer der Geschäftsbetrieb vollständig oder überwiegend zum Erliegen kommt, sowie bei Handlungen, Unterlassungen oder Maßnahmen einer Regierung oder beim Befolgen staatlicher Aufforderungen und bei einer von keiner Partei zu vertretenden Störung von Betriebsanlagen oder Teilen davon, die zur Erfüllung von Verpflichtungen dieses Vertrages dienen.

10.3 Im Fall des Eintritts höherer Gewalt haben sich die Parteien hiervon unverzüglich zu unterrichten und innerhalb von 15 (fünfzehn) Tagen detaillierte Informationen insbesondere über den Umfang und, soweit in zumutbarer Weise möglich, die voraussichtliche Dauer der höheren Gewalt vorzulegen.

11. Änderungsvorbehalt und Betrieb

11.1 Der Auftragnehmer behält sich vor, die Leistungsbeschreibung/ Dokumentation von allen nutzbaren Leistungen zu ergänzen oder zu verändern.

11.2 Der Auftragnehmer ist berechtigt, Dritte mit der Erbringung von Teilen oder des ganzen Leistungsspektrums zu beauftragen.

11.3 Der Auftragnehmer ist berechtigt, den Vertrag auch im Übrigen innerhalb des bestehenden Vertragsverhältnisses, unter Einhaltung des nachfolgenden Verfahrens, zu ändern, sofern die Änderung unter Berücksichtigung der Interessen des Auftragnehmers für den Auftraggeber zumutbar, d. h. ohne wesentliche rechtliche oder wirtschaftliche Nachteile ist und für die Änderung ein triftiger Grund vorliegt. Ein solcher Grund liegt insbesondere dann vor, wenn neue technische Entwicklungen oder geänderte Anforderungen der Gesetzgebung und der Rechtsprechung eine Änderung des Vertrages erfordern.

11.4 Über Änderungen des Vertrages wird der Auftragnehmer den Auftraggeber mindestens 30 Tage vor dem geplanten Inkrafttreten der Änderungen in Kenntnis setzen. Der Auftraggeber kann den Änderungen innerhalb von 30 Tagen ab Zugang der Mitteilung hierüber schriftlich(Textform) widersprechen. Erfolgt kein Widerspruch und setzt der Auftraggeber die Inanspruchnahme der Leistungen nach Ablauf der Widerspruchsfrist fort, so gelten die Änderungen für alle ab Fristablauf zu erbringenden Leistungen als wirksam vereinbart. Bei der Mitteilung weist der Auftragnehmer auf die vorgenannte Frist sowie die Rechtsfolgen ihres Verstreichens bei Nichtwahrnehmung der Widerspruchsmöglichkeit hin.

12. Support

12.1 Der Auftragnehmer stellt während der Servicezeiten eine Hotline zur Entgegennahme der Meldungen des Auftraggebers zur Verfügung. Näheres ist im Anhang „Service Level Agreement“ geregelt.

12.2 Darüber hinausgehende Dienstleistungen wie z.B. Beratung, Schulung, Konfiguration und Implementierung bedürfen gesonderter Beauftragung und sind gesondert zu vergüten.

13. Schlussbestimmungen

13.1 Der Auftragnehmer ist berechtigt, mit einer Ankündigungsfrist von vier (4) Wochen Rechte und Pflichten aus diesem Vertragsverhältnis ganz oder teilweise auf ein verbundenes Unternehmen i.S. d.§§ 15 ff. AktG (Deutschland) zu übertragen.

13.2 Änderungen und Ergänzungen des Vertrags bedürfen der Schriftform (einfache elektronische Signatur genügt).  Dies gilt auch für die Änderung oder Aufhebung dieser Klausel. Andere Allgemeine Vertragsbedingungen, auf die der Auftraggeberin Erklärungen, namentlich in Aufträgen, Angeboten oder Einladungen zu Angeboten hinweist, werden nicht Vertragsinhalt, selbst wenn der Auftragnehmer diesen nicht ausdrücklich widerspricht, sie ablehnt oder Leistungen vorbehaltlos annimmt.

13.3 Sollten einzelne oder mehrere Bestimmungen dieses Vertrages unwirksam oder ungültig sein oder eine Lücke aufweisen, bleibt die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen dadurch unberührt. Die ungültigen oder unwirksamen Bestimmungen sind so auszulegen oder zu ersetzen, dass sie dem erstrebten Zweck des Vertrages am ehesten entsprechen. Das Gleiche soll im Falle einer Lücke gelten.

13.4 Sämtliche in diesem Vertrag genannten Anhänge sind Vertragsbestandteil.

13.5 Diese Bedingungen unterstehen ausschließlich dem Recht der Bundesrepublik Deutschland. Die Anwendung des UN-Kaufrechts wird ausgeschlossen.

13.6 Die Parteien vereinbaren Freiburg im Breisgau (Deutschland) als ausschließlichen Gerichtsstand.

B.  Besondere Bedingungen für Software-as-a-Service-Produkte (SaaS)

1. Anwendungsbereich und Leistungsumfang

1.1 Diese besonderen Bedingungen finden zusätzlich zu Teil A. für die auf die Dauer der Vertragslaufzeitbefristete Überlassung von Standard-Software als Saas-Produkt Anwendung. Dies betrifft das Produkt Haufe axera.

1.2 Der Betrieb der Software erfolgt durch den Auftragnehmer als Software as a Service(SaaS). Der Auftragnehmer erbringt seine Leistung, indem er dem Auftraggeber den Zugang zur Software ermöglicht.

2. Gewährleistung für Software as a Service (SaaS)

2.1 Der Auftragnehmer gewährleistet während der gesamten Vertragslaufzeit die vereinbarte Beschaffenheit der Software gemäß des jeweiligen Leistungsscheins bzw. der Funktionsbeschreibung. Eine darüberhinausgehende Beschaffenheit der Software oder sonstige Garantien sind nicht geschuldet, sofern sie nicht ausdrücklich und schriftlich vom Auftragnehmer zugesichert wurden.

2.2 Auf ordnungsgemäße Meldung des Auftraggebers wird der Auftragnehmer gemeldete Fehler beheben. Die Dringlichkeit der Nacherfüllung richtet sich nach dem Grad der Betriebsbehinderung und entsprechend der im Anhang „Service-Level-Agreement“ Ziffer 1.3 bis 1.5 genannten Kategorien.

2.3 Die Nacherfüllung erfolgt, indem der Auftragnehmer nach Wahl den Mangel beseitigt, dem Auftraggeber eine neue, mangelfreie Version der Software überlässt oder ihm zumutbare Möglichkeiten aufzeigt, die Auswirkungen des Mangels zu vermeiden. Der Auftraggeber hat eine neue Version der Software zu übernehmen, sofern dies keine unangemessenen Anpassungs- und Umstellungsprobleme zur Folge hat.

2.4 Der Auftragnehmer kann die Mängelbeseitigung verweigern, wenn und solange der Auftraggeber mit der fälligen und einredefreien Zahlungspflicht in Verzug ist.

2.5 Kann der Auftragnehmer den gemeldeten Mangel nicht beheben und wird dadurch die Gebrauchstauglichkeit der Software wesentlich vermindert oder ganz ausgeschlossen, hat der Auftraggeber schriftlich eine angemessene Nachfrist anzusetzen. Kann der zu behebende Mangelauch dann nicht beseitigt werden, kann der Auftraggeber den Vertrag kündigen. Eine Selbstvornahme ist ausgeschlossen.

2.6 Bei Mängeln der Kategorien 1 und 2 (Prio 1 und Prio 2), gemäß Anhang „Service-Level-Agreement“ Ziffer 1.3 und 1.4 kann der Auftraggeber eine verhältnismäßige Minderung der Jahresvergütung bzw. eine Teilrückvergütung verlangen. Schadenersatz oder Ersatz vergeblicher Aufwendungen leistet der Auftragnehmer gemäß den Regelungen in Teil A. Ziffer 7. Jede weitere Gewährleistung sowie das Recht zur Selbstvornahme werden ausgeschlossen.

2.7 Mängelansprüche bestehen nicht bei einer nur unerheblichen Abweichung von der vereinbarten oder vorausgesetzten Beschaffenheit und bei nur unerheblicher Beeinträchtigung der Gebrauchstauglichkeit. Eine unerhebliche Abweichung liegt in jedem Fall bei einem Mangel der Kategorie 3 (Prio 3) gemäß Anhang „Service-Level-Agreement“ Ziffer 1.5 vor.

2.8 Die Gewährleistungsfrist beginnt mit der vertragsgemäßen Nutzungsmöglichkeit der Software.

2.9 Änderungen oder Erweiterungen an der gemäß dem Vertrag bereitgestellten Software, die der Auftraggeber selbst oder durch Dritte vornimmt, lassen die Gewährleistungsansprüche des Auftraggebers entfallen, es sei denn, er weist nach, dass die Änderung oder Erweiterung für den Mangel nicht ursächlich ist.

3. Medienverantwortung

3.1 Es liegt in der Verantwortung des Auftraggebers sicherzustellen, dass die von Nutzern des jeweiligen Lizenzgegenstandes bereitgestellten Bilder, Videos, Sprachwerke, und sonstige Informationen, die er mittels Uploads auf den vom Auftragnehmer bereitgestellten Datenspeichern öffentlich oder im Intranet zugänglich macht(nachfolgend „Inhalte“ genannt), nicht gegen geltendes Recht verstoßen und keine Rechte Dritter verletzen.

3.2 Wird eine Rechtsverletzung durch diese Inhalte des Auftraggebers geltend gemacht, die auf die vom Auftragnehmer bereitgestellten Datenspeicher übermittelt wurden, ist der Auftragnehmer berechtigt, die entsprechenden Daten vorläufig zu sperren, wenn die Rechtsverletzung schlüssig dargetan ist. Die Sperrung wird aufgehoben, soweit die Rechtmäßigkeit der Inhalte nachgewiesen ist. Unbeschadet weiterer Rechte und Ansprüche ist der Auftragnehmer berechtigt, den Vertrag aus wichtigem Grund ohne Einhaltung einer Frist zu kündigen. Erfolgte die Rechtsverletzung schuldhaft, ist dem Auftragnehmer der daraus entstehende Schaden zu ersetzen und es hat eine Freistellung auf erstes Anfordern von etwaigen Ansprüchen Dritter zu erfolgen. Die Freistellung beinhaltet auch den Ersatz der notwendigen Kosten, die dem Auftragnehmer durch eine Rechtsverfolgung/-verteidigung entstehen bzw. entstanden sind. Weitergehende Rechte bleiben vor-behalten.

4. Weitere Pflichten des Auftragnehmers

4.1    Der Auftragnehmer übernimmt die systematische Sicherung der Daten (Backup). Diese Sicherung der Daten wird entsprechend bewährten Industriestandards örtlich redundant gehalten und nächtlich gesichert. Bestehende Backups werden rollierend nach einem Jahrüberschrieben. Ist der Auftraggeber gesetzlich (z. B. aufgrund für ihn geltender Aufbewahrungsfristen wie bspw. GoBD) verpflichtet, Daten darüber hinaus länger als ein Jahr aufzubewahren, obliegt dem Auftraggeber die Sicherung des Backups. Der Auftragnehmer wird, sofern es keine systemimmanente Exportfunktion gibt, vor Ablauf der Vertragslaufzeit, die vom Auftraggeber eingegebenen Daten nach gesonderter Beauftragung kostenpflichtig zur Verfügung stellen.

4.2 Der Auftragnehmer wird die Datendes Auftraggebers sechs Wochen nach Vertragsende unwiderruflich löschen. Ein Datenexport ist bis zu diesem Zeitpunkt möglich.

5. Änderungsvorbehalt

5.1 Der Auftragnehmer behält sich das Recht vor, die Software in Bezug auf Qualität und Modernität fortzuentwickeln und jederzeit Fehlerbehebungs- und Anpassungsleistungen auszuführen, insbesondere:

a. Veränderungen an der Software, insbesondere Anpassung an neue Produkte und Services sowie an geänderte Betriebsabläufe des Auftragnehmers;

b. Anpassungen der Software neuer Programmversionen (z. B. neue Releases, Updates/Upgrades) von im System verwendeter Drittsoftware;

c. Sonstige Anpassungen, Ergänzungen und Erweiterungen der Software.

5.2 Der Auftraggeber darf die Erbringung sonstiger Fehlerbehebungs- und Anpassungsleistungen nur verweigern, wenn ihm deren Ausführung im Rahmen seiner betrieblichen Leistungsfähigkeit nachweislich unzumutbar ist.

5.3 Beinhaltet eine Anpassung eine erhebliche Funktionserweiterung, so gilt die Anpassung als Upgrade. Für das Upgrade kann eine erhöhte laufende Vergütung geltend gemacht werden, welche sich am Verhältnis der Erweiterung der Funktionsumfangs zum bisherigen Funktionsumfang bemisst.

C. Besondere Bedingungen für On-Premises-Softwareprodukte

1. Anwendungsbereich und Leistungsumfang

1.1 Diese besonderen Bedingungen finden zusätzlich zu Teil A. für die auf die Dauer der Vertragslaufzeitbefristete Überlassung von On-Premises-Software Anwendung. Dies betrifft die Produkte Haufe wowinex und Haufe PowerHaus.

1.2 Der Auftragnehmer erbringt seine Leistung, indem er dem Auftraggeber das Produkt zur Installation zur Verfügung stellt.

2. Nutzung der Software und Rechteübertragung

2.1 Der Betrieb der Software erfolgt durch den Auftraggeber auf dessen Servern (stand alone).

2.2 Das Recht zur Vervielfältigung derSoftware ist beschränkt auf die Installation der Software auf einem imunmittelbaren Besitz des Auftraggebers stehenden Computersystem zur Erfüllungdes Nutzungszwecks und auf eine Vervielfältigung, die notwendig ist für dasLaden, Anzeigen, Ablaufen, Übertragen und Speichern der Software sowie auf dasRecht zur Anfertigung einer Sicherungskopie der Software durch eine gemäß § 69d Abs. 2 UrhG hierzu berechtigte Person.

2.3 Das Recht zur Bearbeitung derSoftware ist beschränkt auf den Erhalt oder die Wiederherstellung dervereinbarten Funktionalität der Software.

2.4 Weitergehende Nutzungsrechte ander Software werden dem Auftraggeber nicht eingeräumt.

2.5 Dem Auftraggeber ist es untersagt, die Software in Verbindung mit anderen Programmen zu nutzen, die Daten aus den Bildschirmmasken auszulesen, um diese Daten für die Weiterverarbeitung in einem anderen Programm zu nutzen. Dies gilt nicht, sofern Haufe dem Auftraggeber schriftlich seine Zustimmung hierzu erteilt hat. Vom Zustimmungsvorbehalt ausgenommen sind Programme, die der Herstellung eines barrierefreien Zugangs zur Software dienen.

2.6 Daneben gilt für den direkten Datenbankzugriff, dass der schreibende Zugriff ausgeschlossen ist und einlesender Zugriff nur mit schriftlicher Zustimmung durch Haufe erfolgen darf.

2.7 Auf Anforderung und soweit ein berechtigtes Interesse daran besteht, wird der Auftraggeber Haufe oder einem von ihr beauftragten Dritten die Prüfung gestatten, ob sich die Nutzung der Software im Rahmen der hierin gewährten Rechte hält; der Auftraggeber wird Haufe bei der Durchführung einer solchen Prüfung nach besten Kräften unterstützen.

2.8 Wird dem Auftraggeber im Rahmeneiner Mangelbeseitigung, Fehlerbehebung oder des Updatezyklus der Software eine neue Version zur Verfügung gestellt und setzt er sie produktiv ein, erlöschen seine Rechte gemäß Ziff. 2.2 dieser Bedingungen an der früheren Version.

2.9 Der Auftraggeber ist verpflichtet, alle Veränderungen, beispielsweise die Anzahl der verwalteten Einheiten oder die Anzahl der Nutzer, dem Auftragnehmer unmittelbar zu melden. Der Auftragnehmer ist jederzeit ohne Vorankündigung berechtigt, Zählungen oder Audits durchzuführen. Der Auftraggeber hat, wenn nötig, bei der Zählung mitzuwirken. Als verwaltete Einheit werden die Einheiten verstanden, die mit der Software verwaltet werden, mithin Wohneinheiten, Garagen, Stellplätze und sonstige Einheiten.

3. Übergabe und Installation der Software

3.1 Der Auftragnehmer wird dem Auftraggeber die zur Ausübung der hierin gewährten Nutzungsrechte erforderliche Software und der dazu jeweils verfügbaren Benutzerdokumentation zum Download oder per Web-Ansicht überlassen.

3.2 Der Auftraggeber ist dafür verantwortlich, die Systemumgebung entsprechend der Anforderungen der jeweils gültigen Systemvoraussetzungen bereitzustellen.

3.3 Die Software wird vom Auftraggeber installiert.

3.4 Im Falle der Verletzung des Vertrags durch den Auftraggeber, insbesondere bei Zahlungsverzug, erlischt nachvorheriger schriftlicher und fruchtloser Mahnung das Nutzungsrecht an der Software. Der Auftraggeber wird dem Auftragnehmer für diesen Fall auf Anforderung schriftlich bestätigen, dass er keine Kopien der Softwarezurückbehalten hat und dass sämtliche Installationen der Softwareunwiderruflich von den Systemen des Auftraggebers oder des Dritten gelöscht wurden.

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4. Ansprüche bei Sachmängeln

4.1 Die Beschaffenheit der Software ist im Leistungsschein beschrieben. Mängelansprüche bestehen nicht bei einer unerheblichen Abweichung von der vereinbarten oder vorausgesetzten Beschaffenheit und bei nur unerheblicher Beeinträchtigung der Gebrauchstauglichkeit. Produktbeschreibungen gelten ohne gesonderte schriftliche Vereinbarung nicht als Garantie. Bei Updatebereitstellung(en) ist(sind) die Mängelansprüche auf die Neuerungen der Updatebereitstellung(en) gegenüber dem vorherigen Softwarestand beschränkt.

4.2 Verlangt der Auftraggeber wegen eines Mangels Nacherfüllung, so hat der Auftragnehmer das Recht, zwischenNachbesserung, Ersatzbereitstellung oder Ersatzleistung zu wählen. Wenn derAuftraggeber dem Auftragnehmer nach einer ersten, ergebnislos verstrichenenFrist eine weitere angemessene Nachfrist gesetzt hat und auch diese ergebnislosverstrichen ist oder wenn eine angemessene Anzahl an Nachbesserungs-,Ersatzbereitstellungs- oder Ersatzleistungsversuchen ohne Erfolg gebliebensind, kann der Auftraggeber unter den gesetzlichen Voraussetzungen nach seinerWahl vom Vertrag zurücktreten oder die Vergütung mindern und Schadens- oderAufwendungsersatz verlangen. Die Nacherfüllung kann auch durch Übergabe oderInstallation einer neuen Programmversion oder eines "Workaround"erfolgen. Im Übrigen gelten die Regelungen des Anhangs „Service Level Agreement“.Beeinträchtigt der Mangel die Funktionalität nicht oder nur unerheblich, so istder Auftragnehmer unter Ausschluss weiterer Mängelansprüche berechtigt, den Mangel durch ein Update zu beheben.

4.3 Mängel sind, soweit möglich, durch eine nachvollziehbare Schilderung der Fehlersymptome nachzuweisen, sowie durchschriftliche Aufzeichnungen, Bildschirmausdrucke oder sonstige, die Mängelveranschaulichenden Unterlagen, schriftlich zu rügen. Die Mängelrüge soll die Reproduktion des Fehlers ermöglichen. Gesetzliche Untersuchungs- und Rügepflichten des Auftraggebers bleiben unberührt.

4.4 Die Verjährungsfrist fürMängelansprüche beträgt 24 Monate. Die Frist beginnt mit erstmaligerÜberlassung der Software zu laufen. Im Falle der Bereitstellung von Updatesbeginnt die Frist jeweils neu.

4.5 Schadensersatzansprücheunterliegen den Einschränkungen von Teil A. Ziffer 7.

4.6 Beruht der Mangel auf der Fehlerhaftigkeit des Erzeugnisses eines Zulieferers und wird dieser nicht als Erfüllungsgehilfe durch den Auftragnehmer tätig, sondern reicht der Auftragnehmer lediglich ein Fremderzeugnis an den Auftraggeber durch, sind die Mängelansprüche des Auftraggebers zunächst auf die Abtretung der Mängelansprüche durch Haufe gegen seinen Zulieferer beschränkt. Dies gilt nicht, wenn der Mangel auf einer vom Auftraggeber zu vertretenden unsachgemäßen Behandlung des Erzeugnisses des Zulieferers beruht. Kann der Auftraggeber seine Mängelansprüche gegen den Zulieferer außergerichtlich nicht geltend machen, so bleibt die subsidiäre Mängelhaftung durch den Auftragnehmer unberührt.

4.7 Änderungen oder Erweiterungen der Leistungen oder gelieferten Sachen, die der Auftraggeber selbst oder durch Dritte vornimmt, lassen die Mängelansprüche des Auftraggebers entfallen, es sei denn, der Auftraggeber weist nach, dass die Änderung oder Erweiterung für den Mangel nicht ursächlich sind. Haufe steht auch nicht für Mängel ein, die auf unsachgemäße Bedienung sowie Betriebsbedingungen oder die Verwendung ungeeigneter Betriebsmittel durch den Auftraggeber zurückzuführen sind.

4.8 Der Auftragnehmer kann die Nacherfüllung verweigern, bis der Auftraggeber die vereinbarte Vergütung, abzüglich eines Teils, der der wirtschaftlichen Bedeutung des Mangels entspricht, an den Auftragnehmer bezahlt hat.

Anhang

Service Level Agreement

Anhang: Service Level Agreement

1. Definitionen

1.1 „Reaktionszeit“ ist die, für die jeweilige Störungskategorie entsprechend definierte Zeit, innerhalb der der Auftragnehmer verpflichtet ist, mit der Analyse der Störung zu beginnen und eine erste Rückmeldung an den Auftraggeber hinsichtlich des Status dieser Analyse zu erteilen hat.

1.2 Mit „Servicezeit“ wird für das Produkt Haufe PowerHaus nachfolgend die Zeit von Montag bis Freitag von 08:00Uhr bis 18:00 Uhr (MEZ +1) und für die Produkte Haufe axera und Haufe wowinex die Zeit von Montag bis Donnerstag von 08:00 Uhr bis 17:00 Uhr und freitags von08:00 Uhr bis 13:00 Uhr bezeichnet. Ausgenommen sind die bundeseinheitlichen Feiertage (Deutschland).

1.3 Eine „Störung der Kategorie 1“zeichnet sich dadurch aus, dass die Applikation nicht verfügbar und / oder der Betriebsablauf unterbrochen ist. Dies bedeutet, dass zentrale Komponenten nicht zur Verfügung stehen. Die Software kann nicht ausgeführt werden.

1.4 Bei einer „Störung der Kategorie2“ ist die Software verfügbar, aber der Betriebsablauf ist beeinträchtigt, d.h. die Kernfunktionalität ist gewährleistet, aber einzelne Funktionen oder Komponenten der Software stehen nicht zur Verfügung. Der Auftraggeber kann die Software nur mit erheblichen Einschränkungen nutzen.

1.5 Bei einer „Störung der Kategorie3“ ist die Software verfügbar, der Betriebsablauf ist allenfalls mini-malbeeinträchtigt, d.h. weniger wichtige Funktionen der Software können nicht oder nur mit Einschränkungen genutzt werden. Der Auftraggeber kann die Software mit zumutbaren Einschränkungen nutzen. Die unterstützten Geschäftsprozesse können mit zumutbaren Einschränkungen abgewickelt werden.

1.6 Mit „Hotline“ wird nachfolgend ein Beratungsdienst bezeichnet, der telefonisch sowie per E-Mail während der Servicezeiten erreichbar sein muss.

2. Betrieb der Applikation; Effektive Verfügbarkeit für das SaaS-Produkt Haufe axera

2.1 Der Auftragnehmer strebt für das Produkt Haufe axera eine Bereitstellungszeit von 365 Tagen im Jahr sowie 24Stunden am Tag an. Der Auftragnehmer gewährleistet eine Verfügbarkeit von 99 %bezogen auf ein Kalenderjahr abzüglich max. 0,5 % Nichtverfügbarkeiten für angemeldete Wartungsfenster (siehe Ziffer 2.2).

2.2 Die Ausfallzeit ist die Zeit, in der die Software oder die Anwenderdaten nicht vertragsgemäß genutzt werden kann/können. Bei der Ermittlung der Ausfallzeit bleibt die Nichtverfügbarkeit der Software und der Anwenderdaten außer Betracht, wenn einer der nachfolgenden Fälle vorliegt:

a. Nichtverfügbarkeit aufgrund von Wartungsarbeiten, die in nachfolgendem Standardwartungsfenster durchgeführt werden: Grundsätzlich nicht zwischen Montag – Freitag, 08:00 Uhr – 18:00 Uhr.

b. Nichtverfügbarkeit aufgrund von höherer Gewalt.

2.3 Die Reaktionszeiten, die gemäß Ziffer 3.4 geschuldet sind, haben keine Auswirkungen auf die vereinbarte effektive Verfügbarkeit, insbesondere führen sie nicht zu einer Herabsetzung der vertraglich geschuldeten effektiven Verfügbarkeit.

3. Störungsaufnahme

3.1 Der Auftragnehmer ist verpflichtet, eine Hotline einzurichten, welche in der Servicezeit erreichbar ist. Soweit die Nutzung jedoch von technischen Dienstleistungen Dritter —insbesondere der Festnetz- und/oder Mobilfunkanbieter abhängig sind, kann es zu von Haufe-Lexware zu nicht beeinflussbaren Nutzbarkeits- bzw. Erreichbarkeitsunterbrechungen aufgrund von technischen Störungen kommen. Des Weiteren kann es aufgrund von notwendigen Wartungsarbeiten zu einer vorübergehenden Unterbrechung bzw. Einschränkung der Support-Hotline kommen.   Der Auftragnehmer stellt durch eine ausreichende Anzahl von qualifizierten Mitarbeitern sowie durch die entsprechenden technischen Voraussetzungen sicher, dass der Auftragnehmer während der Servicezeit in der Lage ist, Störungen nach Maßgabe der nachfolgenden Vorschriften zu beseitigen.

3.2 Der Auftraggeber ist berechtigt, Störungen telefonisch oder per E-Mail an die Hotline zu richten. Die Hotline hat die Störung unverzüglich anzunehmen sowie ein Ticket zu eröffnen, in dem das Anliegen des Auftraggebers aufgenommen wird. Dem Ticket wird eine Ticketnummer zugeteilt und diese dem Auftraggeber unverzüglich mitgeteilt.

3.3 Störungen sind vom Auftraggeber, unter Nennung des Namens, der Telefonnummer und der Kontaktadresse, zu melden. Darüber hinaus hat der Auftraggeber den Grund der Störung, im Rahmen des Zumutbaren, detailliert zu beschreiben. Hierbei wird der Auftragnehmer die Störungen in eine der in den Ziffern 1.3 bis 1.5. aufgeführten Kategorien einteilen.

3.4 Der Auftragnehmer ist verpflichtet, auf die Störungen in Abhängigkeit der jeweiligen Kategorie der Störung spätestens wie folgt zu reagieren:

3.5 Die Reaktionszeiten sind während der Servicezeit geschuldet und beginnen mit Meldung der Störung bei der Hotline.

3.6 Samstage gelten nicht als Werktage.

4. Minderung

4.1 Wird bei der Nutzung der Software die, gemäß Ziffer 3.1 vereinbarte, effektive Verfügbarkeit, aus Gründen, die der Auftragnehmer zu vertreten hat, unterschritten, ist der Auftraggeber berechtigt, die vereinbarte Vergütung nach den gesetzlichen Regelungen zu mindern.

Stand: Dezember 2023

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