Haufe Service Level Agreement („SLA“) zur d.velop Cloud Plattform

Haufe Service Level Agreement („SLA“) zur d.velop Cloud Plattform

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1. Service Verpflichtungen

Der Auftragnehmer erbringt besondere Leistungspflichten zur Aufrechterhaltung der Verfügbarkeit der d.velop cloud Plattform Basis Apps ab dem Zeitpunkt der Bereitstellung der d.velop cloud Plattform Basis Apps.  Der Auftragnehmer wird hierzu auch Subunternehmer (bspw. die d.velop AG), einschalten. Der Auftragnehmer bleibt für die Erfüllung der auf den Subunternehmer übertragenen Aufgaben im gleichen Umfang verantwortlich, als würden diese durch den Auftragnehmer selbst erbracht.

Um eine möglichst weitgehende Einhaltung dieses Service Level durch den Auftragnehmer in qualitativer und quantitativer Hinsicht nachhaltig zu erzielen, löst das Nichterreichen der Verfügbarkeit einen Anspruch auf Geltendmachung von Service Level Credits bei d.velop aus. Dieser Anspruch steht unter der zusätzlichen Bedingung, dass ergänzend zu den d.velop cloud Plattform Basis Apps weitere kostenpflichtige Apps gebucht und bereitgestellt wurden.  

1.1. Wartung und Wartungszeiten

Zur Vermeidung von Beeinträchtigungen beim Betrieb der d.velop cloud Plattform wird d.velop Wartungs- und Pflegeleistungen durchführen. Zeiten der Nichtverfügbarkeit der d.velop cloud Plattform auf Grund von angekündigten Wartungsarbeiten fließen nicht in die Berechnung des Service Levels ein. Wartungszeiten betragen bis zu 5 Stunden monatlich. Die Wartungsarbeiten werden nach Möglichkeit außerhalb der üblichen Geschäftszeiten durchgeführt. Geschäftszeiten sind  Montag bis Freitag 8-18 Uhr.

1.2 Aktualisierungen

Der Auftragnehmer ist kontinuierlich bestrebt, dem Auftraggeber  die neusten Funktionen der d.velop-Software in der d.velop cloud bereitzustellen. Daher spielt die  d.velop AG regelmäßig neue Versionen der vorhandenen Software ein und ergänzen die d.velop cloud mit neuen Services. Sollte sich im Rahmen dieser Aktualisierungen die Funktion einer d.velop cloud Plattform Basis App verändern, stellt dies keinen Serviceausfall dar, sofern damit weiter der Funktionsumfang der Leistungsbeschreibung eingehalten wird.

2. Verfügbarkeit

Der Auftragnehmer sichert folgende Verfügbarkeit während der Betriebszeiten zu:

• Die Betriebszeiten der d.velop cloud Plattform sind definiert als 24 Stunden, 7 Tage die Woche, abzüglich angekündigter Wartungszeiten (siehe oben)  
• Der Auftragnehmer  sichert eine Verfügbarkeit von 99% während der Betriebszeiten zu, berechnet auf 30 Tage im Monat  

Die Verfügbarkeit von 99% geht mit folgenden maximalen Ausfallzeiten einher:

• Mögliche monatliche Ausfallzeit vor der Berechtigung zur Geltendmachung von Service Level Credits: 7 Stunden, 9 Minuten
• Die Verfügbarkeit wird von der d.velop AG gemessen

3. Service – Verpflichtungen und Service Level Credits

Falls die zugesicherte monatliche Verfügbarkeit nicht erreicht wird, kann ein Anspruch auf Service Level Credits in Höhe von 1 % (netto) der auf den jeweiligen Monat entfallenden Gesamtvergütung aller gebuchten und bereitgestellten Apps geltend gemacht werden.  

3.1. Service Level Credits beantragen  

Um Service Level Credits zu beantragen, erstellt der Auftraggeber beim Auftragnehmer einen Support-Fall unter Angabe des betroffenen d.velop cloud Mandanten, der Ausfallzeiten, die er geltend machen möchten sowie, sofern möglich Log-Dateien, die den Ausfall der Dienste belegen.  

Die Service Level Credits sind fällig mit Mitteilung des Auftragnehmers über die Nichterreichung der Verfügbarkeit in Textform.  

3.2. Auszahlungsverfahren

Für den Fall, dass Service Level Credits zustehen, wird der Auftragnehmer die ausgewiesenen Service Level Credits mit der jeweils monatlich geschuldeten Gesamtvergütung aller gebuchten und bereitgestellten Apps frühestens in dem der Nichterreichung nachfolgenden Monat verrechnen. Eine Auszahlung Service Credits ist nicht möglich.

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Stand: März 2024